Cucarachas en Domino's Pizza, gusanos en Pizza Hut, roedores en Cineplanet (y antes en el patio de comidas de Plaza Lima Norte), insectos en un pote de helado, son los escándalos y generadores de indignación del momento en las redes sociales, al menos en Lima. Sin embargo, más allá de las sensaciones de asco y cierto desamparo que muchos enfrentamos (¿cuántos de nosotros nos hemos puesto a repasar nuestros últimos consumos de pizza por delivery?), valdría la pena tratar de ir más allá para identificar aspectos para la mejora.

En tal sentido, un rápido análisis de lo ocurrido en el caso más emblemático (y que, curiosamente, parece haber generado un "efecto Domino's") nos brinda algunos hechos interesantes y muy ilustrativos, entre otros:

1. Una franquicia que, a todas luces, sólo utiliza la marca de la transnacional, pero no sus procesos de calidad.

2. Una política de atención al cliente al parecer inexistente, dada la actitud del gerente del establecimiento donde se originó el problema (increpando al reclamante).

3. Una pésima comunicación, inclusive al más alto nivel, como se pudo corroborar en la entrevista radial a la representante de la franquicia en el Perú.

4. Condiciones inadecuadas de trabajo, muy distantes de la imagen que la marca pretende proyectar.

5. Autoridades (también aparentemente) ausentes, que sólo luego del escándalo salen a verificar las condiciones sanitarias de los establecimientos y aplicar las sanciones correspondientes. 

Estas carencias, que una vez que las identificamos en este caso nos damos cuenta que están presentes en muchos otros, son el reflejo de un proceso de modernización desordenado e incompleto en el país, en el que se ha privilegiado lo económico, la inversión en fierro, cemento y tecnología, por sobre otros aspectos.

Todos, o casi todos, aplaudimos las señales de "democratización de la modernidad" que representan la expansión de los centros comerciales y la presencia de reconocidas franquicias nacionales y extranjeras, en el interior del país y en algunos de los distritos más humildes de la capital. Sin embargo, esto no es, para nada, suficiente. Nuestra imagen del desarrollo no puede ser solamente la de una joven en Ayacucho que se sienta en una banca de la plaza de su distrito para escuchar música en su smartphone (aprovechando la señal de WiFi gratuita) mientras hace una pausa entre sus clases en una universidad virtual y su trabajo en Mc Donalds, y se contacta con sus amigas para que, terminando su turno, puedan visitar el mall de moda. No. Debemos exigir, y trabajar por más.

Necesitamos que esa joven pueda ir y venir de su trabajo sintiéndose segura, sin temor a ser acosada en su hogar, en la calle o en el trabajo: sin temor a ser atropellada por un vehículo conducido por una persona ebria; confiada en que será reconocida y respetada en su trabajo, y que ante cualquier problema podrá recurrir a autoridades competentes, imparciales y honestas. Necesitamos que pueda estudiar con la tranquilidad de que la enseñanza que recibe tiene unos estándares mínimos de calidad que sean la base de su empleabilidad al momento de graduarse. 

Por el lado de las empresas, necesitamos que las grandes inversiones en locales modernos, llamativos y coloridos vengan de la mano con la adopción de políticas y procesos de calidad (que, contrariamente a lo que se piensa, no son muy caros); con mayores niveles de formalidad a todo nivel; con políticas de atención al cliente basadas simplemente en el respeto por el público, y con prácticas y estándares ambientales adecuados (que no sólo existen para las empresas grandes, ojo). Necesitamos empresarios que quieran cumplir con la ley, no que la cumplan por temor a las sanciones; así como consumidores conscientes de sus derechos y dispuestos a reclamar. Y por supuesto, necesitamos autoridades solventes, empoderadas, calificadas y honestas, que hagan su trabajo con diligencia y oportunidad.

No faltará quien califique de utópico este planteamiento; sin embargo, les aseguro que es de esto que está hecho (también) el desarrollo. Mientras no se avance en estos aspectos, seguremos asqueándonos, amargándonos, posteando, tuiteando y wasapeando contra las moscas en la sopa, los baches en las pistas, las coimas bajo la mesa, los linchamientos en los barrios populares, los manoseos en el Metropolitano, los bloqueos de carreteras, los accidentes de tránsito impunes, los arreglos en las licitaciones, los enjuages en el Ministerio Público y el Poder Judicial, los niños y mujeres maltratados, los crímenes de odio contra minorías sexuales, la depredación de nuestra amazonía, la demagogia de los de siempre y los sinvergüenzas que se estacionan en los espacios reservados para personas con discapacidad.

Y no olvidemos una cosa, para terminar: mientras algunos nos preocupamos por los bichos en nuestro delivery, hay compatriotas que tienen que lidiar con el arsénico en el agua que toman, o con el mercurio en el pescado que consumen.